Un excellent article écrit par l'un des membres de notre équipe Driverge a été publié dans le dernier numéro de NEMT Today ! Lisez l'article ci-dessous ou Cliquez ici pour voir le numéro complet.
La pandémie de COVID-19 a fait changer d’avis le monde, y compris tous les acteurs du secteur des transports par voie terrestre. Les fournisseurs de ces services ont été considérés comme des entreprises « essentielles », à juste titre. Cela signifie que les fournisseurs ont pu continuer à fonctionner, mais ont dû adopter de nouvelles méthodes de fonctionnement. La sécurité a pris une toute nouvelle signification dans un secteur qui se concentre sur la sécurité de ses passagers pendant le transport.
Soudain, un nouveau monde de masques, de désinfectant pour les mains et de distanciation sociale est apparu. Et maintenant, l'administration du nouveau président a clairement pris des mesures de sécurité en cas de pandémie et de déploiement de vaccins qui vont accroître l'impact sur les prestataires de services de NEMT.
La plupart des passagers des transports en commun ont complètement arrêté de prendre les transports en commun. Peut-être travaillaient-ils à domicile ou estimaient-ils qu'il y avait trop de risques à prendre les transports en commun.
Les fournisseurs NEMT sont plus importants que jamais
Mais pour les personnes servies par le secteur NEMT – les personnes qui ont besoin de soins médicaux importants ou les personnes en fauteuil roulant ou utilisant des appareils fonctionnels qui ont simplement besoin d'un moyen de transport pour faire leurs courses – elles ne pouvaient pas simplement rester chez elles. Les prestataires NEMT étaient leur bouée de sauvetage.
Ce n'est pas parce qu'ils devaient quitter la maison qu'ils n'avaient pas peur. Ils voulaient et méritaient de se sentir en sécurité tout au long du chemin.
Adaptation spontanée
Chaque entreprise de transport a dû chercher des solutions, et ces solutions n'existaient pas ou n'étaient pas facilement disponibles au début de la pandémie. Nous avons tous dû faire preuve de créativité, car les véhicules n'étaient pas conçus pour assurer un transport en toute sécurité pendant une pandémie.
Lorsque le roulement des conducteurs se produisait et/ou qu'une formation était nécessaire, les options en personne étaient considérablement réduites. Les options de formation en ligne et virtuelles étaient également limitées ou insuffisantes.
Heureusement, les fournisseurs et les options ont continué d’évoluer. De nouvelles cloisons et des écrans en plexiglas sont devenus disponibles pour empêcher la propagation des germes. Les conducteurs et les passagers portent des masques faciaux ou des écrans faciaux ou les deux. Des housses de siège ont été utilisées pour recouvrir les sièges afin de créer une distanciation sociale. De nouvelles options de formation virtuelle et vidéo sont devenues disponibles.
Certains véhicules sont équipés d'un système de plancher flexible qui permet de déplacer ou de retirer les sièges. Ces fourgons peuvent être convertis en une nouvelle disposition des sièges avec une distance de 6 pieds automatiquement intégrée.
Les nouvelles options de transport ont rendu le voyage plus sûr pour tous les passagers. Mais quel est l'impact sur l'expérience des passagers ?
Le contact humain est ce qui compte le plus
En tant qu’êtres humains, nous avons besoin d’interaction. Nous aimons être ensemble. Pour les plus vulnérables, la vie peut être beaucoup plus isolée et solitaire.
Le trajet jusqu'à un rendez-vous chez le médecin peut être la grande sortie sociale de la semaine pour certaines personnes. Désormais, elles montent dans un véhicule où elles sont séparées par de nouvelles barrières et ne peuvent pas être à côté des autres.
En tant que chauffeurs et exploitants de sociétés de transport, que pouvons-nous faire pour améliorer l'expérience des passagers ? Tout comme nos véhicules, nous devons améliorer notre service client.
- Nous devons sourire si largement qu’il transparaît à travers nos masques.
- Nous devons devenir de meilleurs auditeurs, notamment parce que les masques peuvent étouffer les voix douces et celles qui sont difficiles à comprendre même sans masque.
- Nous devons parler et communiquer plus efficacement pour briser les nouvelles barrières physiques et créer l’environnement bienveillant et confortable que nos passagers méritent.
- Nous devons faire preuve de plus de patience alors que tout le monde continue de rencontrer des difficultés avec cette nouvelle « normalité ».
- Nous devons être rapides et compétents lors de la sécurisation des fauteuils roulants et des appareils de mobilité.
- En tant que propriétaires, nous devons investir davantage de temps, d’efforts et de ressources dans la formation de nos employés pour qu’ils soient les meilleurs possible afin de garantir que tout ce qui précède se produise à chaque voyage.
L’expérience des passagers commence et se termine par leurs interactions avec les conducteurs et les personnes en charge des opérations. Certes, leur sentiment de sécurité et de bonne santé sera renforcé par les modifications apportées aux véhicules. Mais en fin de compte, ce sont les personnes qui font la différence.
